Le voilà, vous l’attendiez, le dernier article polémique du grand Mister WordPress ! Hé hé, j’ai cette réputation à tenir ! 😀
Je vais encore vous parler de fric, de thune, de flouse, de pépètes ! L’argent, c’est tabou et ça fait polémique.
Des études scientifiques démontrent que les sujets polémiques ramènent beaucoup de trafic. Je ne déconne pas ! À chaque fois que j’écris quelque chose pour m’énerver sur la clientèle des prestataires Web, ou que je gueule sur les petits concurrents qui font de la merde, vous êtes des centaines des millions (!) à affluer en masse sur mon blog pour débattre en commentaires.
On rigole, on rigole… mais l’intérêt que vous portez aux coups de gueule sur les métiers du numérique montre qu’il y a quelques malaises dans notre profession.
Je vous ponds une bonne grosse prose d’un trait sur les prestataires Web, les prospects et leur rapport à l’argent.
Choper le contrat pour ce projet qui nous fait rêver
En voilà un sujet qui m’excite !
Dans cet article, je m’exprime sur un problème qui nous avons tous en tant que prestataires Web.
Un problème en 5 temps :
- un prospect vous contacte pour avoir un devis
- vous ne savez pas combien il est prêt à mettre sur la table pour sa présence web
- vous prenez du temps, beaucoup de temps, pour réaliser un devis sur mesure
- dans 90% des cas, vous tapez trop haut (trop cher) ou trop bas (offre qui manque d’ambition)
- le prospect ne donne pas suite, ignore vos relances par e-mail, voir, filtre vos appels ! 😮
Déjà vécut ça ? C’était chouette ? 🙂
Comment convaincre un client de travailler avec vous ?
Si seulement il suffisait :
- d’avoir largement les compétences requises,
- d’être ultra-motivééé !
- et être prêt à ne pas trop charger sur ses tarifs…
Mais non ! Il faut aussi ne pas se planter dans la manière avec laquelle vous allez amener le prospect à vous verser votre premier acompte pour démarrer la mission.
Et ça, c’est du sport !
L’idéal, c’est d’avoir de l’assurance et la parlotte
Mais, avouons-le. On ne peut pas être honnête dans son travail, créatif, bon technicien et en plus être beau gosse, costard cravate, sourire Colgate, passeur de pommade… Hein. On est des barbus passionnés et les barbus passionnés, ça ne commerce pas aussi bien qu’un concessionnaire auto qui vous vendrait une poussette en la faisant passer pour une formule 1.
Avez-vous déjà reçu un agent d’assurance indépendant à votre domicile ?
(ce mec est louche…)
Ces gens s’assoient à votre table, chez vous, réussissent (par la force des mots) à vous faire signer un contrat de souscription à un truc dont vous n’aviez pas envie le matin même et que vous allez devoir payer jusqu’à la fin de votre vie.
Ils sont forts ces commerciaux !
Ces gens savent-ils développer des sites web performants ?
Non ! Je ne pense pas.
CQFD !
Je suis un putain de génie, voilà tout ! 😀
Être freelance, un truc à s’arracher les cheveux ?
En plus d’être super polyvalent dans tous ses domaines plus ou moins techniques, le freelance doit aussi toucher sa bille en matière de relation client – commercial – gestion de projet.
Vous connaissez le prospect « manipulateur du dimanche » ?
Ouh ! Lui c’est votre futur meilleur ami.
100% feeling guarantee !
Ou comment savoir interpréter les propos d’un prospect qui tente de vous enfumer.
Exemple, le client :
Pour ce projet, le budget est assez limité. Par contre, si celui-ci est mené à bien, il y en aura beaucoup d’autres mieux payés par la suite !
Ah, ah. Cause toujours 😀
Sachez lire entre les lignes, sinon, vous êtes mort !
Par contre, c’est un peu « freestyle » comme discipline.
Entre ce que le client dit ; ce qu’il veut ; et ce dont il a réellement besoin, il y a un monde.
S’y retrouver là dedans relève du génie.
Le prospect qui s’est renseigné
C’est bien simple. La moitié des clients qui veulent un projet nécessitant plusieurs semaines de développement arrivent systématiquement en disant « je veux un petit truc simple hein, pas bien compliqué… (comme Booking.com (sic)) ».
Sans parler des idées reçues et autres informations mal comprises par les prospects qui ont eu la bonne idée de « se renseigner sur Internet » avant de demander l’avis d’un consultant ayant des années d’expérience que lui n’a pas. La bonne idée. Car tout ce qui est écrit sur Internet est forcément vrai, et à jour !
Est-ce la peur de se faire arnaquer ou l’obsession de payer le moins cher possible qui les pousse à avoir ce comportement ? Pas sûr, j’hésite.
Le prospect qui n’a encore rien, mais qui a déjà souscrit à son hébergement à 1€/mois
Vous le connaissez celui-là ? Chez moi, la moitié des petits prospects sont des gens qui, avant de faire leur appel d’offres, ont déjà souscrit à un superbe hébergement « Pro Performance Ultra Power Mega Full » pour 2 balles par mois chez l’hébergeur français incontestable n°1 (bien sûr, le moins cher, logique).
Dans l’argumentaire commercial de la société d’hébergement, ils ont lu « solution professionnelle » et « hébergeur n°1 en France ». Ils ont donc sauté dedans à pieds joints alors qu’il aurait mieux valu demander conseil à un professionnel sur l’offre d’hébergement la mieux adaptée à leur situation.
Résultat pour moi : 5 heures de pédagogie client passées à expliquer la différence entre
- un hébergement mutualisé tout pourri, faible performance, sans infogérance, sans support technique, sans backups, sans gestionnaire de fichiers, sans accès SSH, compatible WordPress 3.2 et son thème Twenty Eleven, certes, mais aucun thème premium nécessitant un peu de RAM sous le capot ;
- mon service annuel pour le suivi et la maintenance de sa présence sur Internet, moi, artisan du web, qui me réveille parfois en pleine nuit pour sauver les données d’un client qui a fait une boulette en supprimant une catégorie de sa boutique en ligne, balançant à la poubelle les 2000 produits qui allaient avec.
Il y a une petite différence de service, mais faire lâcher l’hébergement à 2,99€/mois à un client qui a déjà signé pour 1 an, c’est souvent difficile. Snif — en rédigeant cet article, à cet instant, j’ai laissé couler une petite larme sur mon visage #épuisé #mondeCruel
Méfiance… Méééfiance !
Pas toujours évident de goupiller avec un client qui garde toujours cette espèce de méfiance sur le prix qu’on va lui annoncer. Surtout lorsqu’il tente ; entre deux discussions sur ses objectifs de rentabilité web ; de jouer au “mentaliste” en tentant par différents stratagèmes de diriger le freelance vers un budget « low cost » alors qu’à la base, il commande une bombe !
Genre, comme si on faisait ça avec notre garagiste ou notre dentiste. Et comme si cela avait une chance de fonctionner.
Bonjour dentiste. J’ai une heure de dispo et une dent à faire dévitaliser, mais je n’ai que 10€ de liquide sur moi… c’est à prendre ou à laisser !
Il parait que la France a cette réputation d’avoir « l’argent » comme sujet tabou. Il est très difficile de faire cracher son « budget max » aux prospects avant la rédaction d’une première offre.
J’imagine que le prospect pense quelque chose comme ça :
Si je ne dis pas mon budget « maximum » pour le site que je désire faire développer, j’aurais peut-être de la chance et il sera moins cher que prévu.
– un client qui a tout compris
Chez le garagiste, en tant que client, tu passes à peine la porte et tu balances direct : « je veux une bagnole. 75.000€ ! Allez hop ». C’est efficace. Tout de suite, on sait de quoi on parle. Le concessionnaire va éviter de vous parler de Fiat Punto.
Le petit atelier de Mister WordPress : « réalisation d’une landing page »
Exercice pratique : en fonction de votre budget, monsieur, pour la création de votre page de vente, nous pouvons vous proposer de…
- faire quelque chose de très basique en facturant 3, 4 ou 5 heures pour la mise en place du contenu de façon élégante et professionnelle (budget serré)
- faire quelque chose de plus poussé incluant un travail de recherche en matière de marketing, de communication, d’image de marque ; faire un travail d’optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) ; de l’AB testing impliquant plusieurs messages et CTA ; la réalisation d’illustrations originales ; d’une vidéo de présentation (et j’en passe)… en facturant 4, 5, 6 jours pour une seule page ! (budget plus important)
Vous voyez, pour la réalisation d’une seule page, on peut passer de 3 heures de travail à 6 jours, sans arnaque.
Pour un site complet, c’est pareil évidemment !
Retour dans le monde réel
Avec le prestataire Web, cela ne se passe pas comme chez le concessionnaire automobile. Avec lui, on se tourne autour, on se scrute, on s’épie. Méfiance. Ô méfiance.
Les trucs de sites Web là. De l’arnaque que je vous dis !
Jeanine amène moi un peu une bonne petite bière va.
Dans les grosses agences web, comment ça se passe ?
Ma compagne a bossé dans quelques agences Web avant de s’associer à moi.
Là bas, le fonctionnement était simple lorsque vous parliez à l’un des commerciaux :
Non mais monsieur, si vous ne me dites votre budget, je ne sais pas vous faire de devis. Non monsieur. Non. Comment puis-je deviner si vous désirez plutôt mettre 2.000€ pour votre communication digitale, ou plutôt 20.000€. Si vous avez un gros budget, je vous ferais un plan stratégique en conséquence, et inversement si vous êtes limité voyons… Oui monsieur. Quatre milles ? 4.000 euros ? D’accord monsieur. Très bien monsieur. Nous vous reviendrons au plus vite avec une offre. Oui, au revoir.
Finalement…
Lorsqu’il a un peu d’argent à investir et s’il désire vraiment une offre de votre part, le client finira toujours par lâcher un prix.
Et là, les chances qu’il signe avec vous explosent par rapport à une offre faite au vogelpik.
En effet, en obtenant le budget du client, on évite une situation infernale que vous vivez forcément très souvent lorsque vous remettez une offre en tant que freelance ou agence. J’ai évoqué cela dans l’introduction.
- soit vous faites une offre « middle cost » puisqu’on ne vous dit pas l’enveloppe budgétaire disponible pour ce projet : un devis pas trop cher ; mais pas trop light non plus niveau fonctionnalités, quelque chose d’assez complet tout de même, avec quelques options… Résultat : le client se barre ailleurs parce que vous avez un peu dépassé son budget secret ;
- soit vous faites une offre super « cheap » et le client pense logiquement que vous lui proposez de la merde (tu sais, le produit blanc qui goûte le carton, dans le bas du rayon au supermarché). Résultat : le prospect fonce direct chez un autre prestataire qui a tapé dans le mille en remettant un prix 30% plus élevé que le vôtre (pour le même cahier des charges que vous)
Vive la vie ! 😀
Dans ma société
On tentait (depuis des années) d’avoir le budget du client en lui demandant, tout simplement.
Lorsque le client était transparent et nous l’indiquait immédiatement, on gagnait du temps et on pouvait mieux répondre à ses besoins, en priorisant nos actions, dirigées efficacement, pas à pas, là où elles comptent.
Force est de constater que la plupart du temps, poser simplement la question au client ne fonctionne pas.
Allez-y les gentils ! Laissez transparaître la moindre humanité dans votre dialogue avec le prospect et il se refermera comme une huître en vous cachant son budget, dur de dur, jusqu’à la remise du devis !
« Pourriez-vous nous dire votre budget pour nous faciliter l’édition d’une offre correspondant à votre situation ? »
« Ben, euh, allez. Dites-moi un prix et on verra bien ! »
« Mais, s’il vous plaît… Nous aurions besoin de votre budget pour savoir vers quel type de solution (plus ou moins avancée) nous diriger dans l’idéal… »
« Eh ben, faites au moins cher ! Biip, biip, biip (tonalité du cornet de téléphone reposé sur son socle, logique) »
Comme si l’argent allait disparaitre automatiquement de leur compte en banque, uniquement parce qu’ils ont évoqué un budget 😀
Allez, hop, rédaction du devis à l’aveugle !
C’est parti pour quelques heures d’étude de faisabilité, d’audit de concurrence, d’audit technique et d’édition d’un devis, sans connaitre l’enveloppe budgétaire disponible. Et un joli mail au client pour lui expliquer notre démarche.
Finalement, le devis sera soumis, au mieux, à une lecture diagonale ou au pire, à un rapide coup d’oeil jeté sur le prix total. À moins d’un coup de bol hasardeux, l’offre sera classée verticalement car « ne correspondant pas au budget ». La bonne blague.
Nous en discutions récemment en commentaires sur Mister WordPress (un autre coup de gueule). Les freelances perdent trop de temps, beaucoup trop de temps, à remettre des devis qui prennent des heures à préparer et qui ne reçoivent même pas de réponse de la part du demandeur… Que la réponse soit positive ou négative !
Respect, zéro. C’est comme ça.
Personnellement, je ne pourrais plus supporter ça #suicide
Il faudrait pouvoir se transformer en robot. 2 options :
- Monsieur, vous nous dites votre budget et on vous fait une offre détaillée.
- Monsieur, vous ne dites pas votre budget, vous devrez vous passer de l’offre de notre agence pour prendre une décision.
Optimisez votre workflow
À présent dans mon agence, on se perfectionne fortement pour « deviner » dans quelle cour le prospect souhaite jouer, en devinant environ combien il souhaite investir grâce à différents stratagèmes, sans même lui poser la question. Et là, pareil, le taux de transformation est largement amélioré et la relation avec le client bien plus saine.
Bisous, je t’aime.
Les petits malins attentifs n’auront qu’à se rendre sur le formulaire de contact de ce blog où ils pourront voir la partie émergée de l’iceberg.
L’iceberg, c’est la prise de conscience que lorsqu’on connait le budget du prospect, c’est mieux pour tout le monde.
Pour le reste, nous travaillons sur un workflow de plus en plus solide qui devrait nous aider à atteindre nos objectifs 2017. C’est le fruit d’années d’expérience et de nombreux débats enflammés.
Donc, nous concernant, alors que cette année 2016 fut encore bien meilleure que 2015, l’année prochaine, nous voulons doubler notre chiffre d’affaires. Rien que ça.
Bon, on verra… je vous tiendrais informés.
Ouh que c’est beau.
Message aux clients de freelances et petites agences
Pour votre projet, dites votre budget en toute transparence à tous les professionnels que vous contacterez pour avoir des offres. Au moins, ceux-ci colleront tous à vos intentions au niveau tarif !
Choisissez ensuite votre prestataire, non pas sur base du « prix total » qu’il a remis, mais sur ce que contient son offre et les promesses implicites de votre future collaboration, sur le long terme.
Tenter systématiquement d’écraser le budget que vous allez octroyer à votre prestataire est le meilleur moyen de freiner son implication et la qualité de son travail pour votre projet.
Je dirais même aux clients d’agences ou de freelances d’essayer d’utiliser leurs capacités d’analyse pour jauger le futur niveau de dévouement, d’honnêteté et de professionnalisme de leur éventuel futur consultant web.
S’il est honnête et qu’il vous remet une offre au tarif légèrement au-dessus de la moyenne, son intention n’est pas de vous arnaquer ou de s’en mettre plein les poches, mais uniquement de se laisser suffisamment de budgets pour pouvoir prendre le temps de terminer finement le travail que vous lui confiez.
C’est tellement frustrant (pour le webdesigner) et dommage (pour le client), de bosser sur un projet qui ne sera abouti qu’à 80% à cause d’un léger manque de budget, ou d’un budget interrompu en cours de prestation. C’est pourtant souvent ce qu’il se passe.
J’imagine bien une collaboration d’outre-Atlantique débuter par une scène où le client potentiel indique sans hésitation de combien de ronds il dispose à son futur prestataire de service.
Il me faut un site Web. J’ai 3.000$.
Qu’est-ce que vous pouvez me proposer avec ça ?
En Europe, le jeune prestataire en mal d’expérience et peu sûr de lui (et de ses compétences) baisse la voix au moment d’annoncer son prix.
Arrivé à un certain stade, en B2B, surtout lorsqu’on a affaire à des entreprises comptant plusieurs salariés temps plein, il faudrait arrêter l’hypocrisie.
J’aime mon métier que j’étudie depuis l’âge de 11 ans (eh ouais). Mais si je paye parfois jusqu’à 3,50€ pour un seul et unique putain de clic AdWords (bordel!!!) ce n’est pas pour avoir la chance de pouvoir exprimer ma créativité au travers d’un projet (qui accessoirement aide le client à générer +100K de CA par an), le tout bénévolement ou pour l’argent de poche d’un laveur de bagnoles adolescent et boutonneux.
Je n’ai pas de pustules but I will design logo for 5$.
Je me forme quotidiennement depuis de nombreuses années pour offrir le meilleur service. Mettons les points sur les « i ». Mon but avec le prospect est de faire accepter un contrat qui me permettra de travailler pendant une durée raisonnable et gagner suffisamment ma croute pour concrétiser les objectifs que je me suis fixés dans la vie. Et non, mon but n’est pas d’acheter la dernière PlayStation, mais peut-être des choses un peu plus concrètes. Par exemple pouvoir un jour investir dans un petit bien immobilier, offrir une meilleure couverture santé à ma famille, éventuellement avoir un enfant avant qu’il ne soit trop tard pour y penser… (j’ai 30 ans, ça commence à devenir urgent)
Pour 99% des gars du web, leur métier est une passion. Ils ont cette chance, oui. Mais cela reste néanmoins leur travail et leur seul moyen de vivre étant donné que la majorité d’entre eux ne font que ça, presque systématiquement (beaucoup) plus de 8 heures par jour, et (beaucoup) plus de 20 jours par mois.
Tout travail mérite salaire.
Cher client, vous n’êtes pas l’adversaire de votre futur prestataire !
Même si ça rime 😉
Au pire, si votre relation ne fonctionne pas, vous prendrez des chemins différents et dans 2 mois, vous vous serez complètement oubliés.
Au mieux, votre adversaire partenaire deviendra votre allié pour vous aider à mener à bien votre vie dans la jungle du numérique.
Arrêtez d’être sur la défensive ou de vouloir jouer au plus dur avec lui !
Tu les vois les carottes ? Tu les veux mes sous ? Mes sous-sous !?
Alors, mets-toi à genoux et dis que je suis ton papa. Hein. C’est qui ton papa ?
Cher client, et si aviez plus besoin de ce technicien que ce technicien n’a besoin de votre argent ?
Cher client, posez des questions à votre candidat prestataire
Tentez de bien cerner ses intentions et si vous sentez un bon feeling entre vous, faites-lui confiance et donnez-lui sa chance avec une première petite mission.
Ensuite, jouez la transparence et soyez cool.
Si le développeur web freelance voulait d’un patron, il se ferait embaucher dans une société qui lui offrirait la sécurité de l’emploi. Vous n’êtes pas son patron. Vous êtes son client.
Personnellement, dans ma société, il n’y a pas pire « point noir » pour moi que la minorité de clients qui, même après plusieurs années de collaboration, continuent d’instaurer constamment ce type de malaise en n’appliquant pas ce principe de collaboration pleine de bon sens, de confiance, de transparence, de compréhension et de bonne volonté.
Vous savez, ce type de client qui après sa 26e demande de mission ponctuelle, va continuer de vous stresser avec des questions sur le budget, le prix, la fourchette, à la louche, plus ou moins, histoire de savoir, combien, hein combien, how much… ?
Combien ? Eh ben, a priori, ce sera le même tarif qu’à chaque fois… à moins que tu continues à me les briser, ce qui va devenir doucement invivable, auquel cas je devrais majorer tes factures en prenant en compte mes frais de Xanax, Valium, Prozac & consort. Autre option à ta disposition : trouve-toi un étudiant/stagiaire/voisin/indien UpWork/ou autre type d’esclave si tu ne peux pas te payer les services d’un vrai professionnel proche de toi. Au revoir !
Vous la sentez la rage qui m’habite ? 😀
Si un prestataire désire pouvoir faire un travail de grande qualité, qui reflète ses compétences, il doit prévoir une rémunération suffisante.
C’est comme ça.
Tu n’y vas pas un peu fort Mister WordPress ?
Vous constatez que je m’offre ici le luxe d’une liberté d’expression totale, sur ce blog dont la finalité reste pourtant de séduire de nouveaux clients ayant besoin de mes compétences en WordPress. Blog connu et suivi par ~30% de ma clientèle actuelle.
Je me permets de m’exprimer ici franchement et de manière assez crue car :
- cela rend la lecture plus amusante pour les amateurs de pop corn
- cela pose dès le départ ma vision des choses, sans hypocrisie
- cela me permet d’éviter d’être contacté par tout prospect qui voudrait me faire perdre mon temps en tentant de « m’exploiter ». Cela fait quelque temps que j’ai perdu mes dents de lait.
Finalement, ici, je fais déjà un premier pas vers le prospect en matière de transparence.
J’imagine difficilement qu’un lecteur puisse m’appeler à la lecture de cet article pour me demander un devis, sans être prêt à me donner une idée de son budget. Ou alors cette personne est sado-maso.
Elle évitera d’ailleurs de me faire travailler des plombes sur son dossier, gratuitement.
Lorsque j’ai démarré en tant que professionnel, mon premier client fut un membre de ma famille qui ne m’a jamais payé le travail effectué. Whouhou ! Ça met tout de suite dans le bain.
Depuis, à l’instar de Cdiscount ou RueDuCommerce, je me fais payer d’avance ou au pire, en commençant par un acompte de 33% pour les gros devis. Celui à qui cela ne convient pas peut immédiatement « aller se faire arnaquer ailleurs » (comme j’aime le dire).
Monsieur, le temps que nous ne perdons pas à courir après l’argent que nous doivent nos clients, nous pouvons l’utiliser pour réduire nos tarifs.
Les prestataires auto esclavagés
Certains prestataires utilisent la stratégie inverse.
Ils font 30% du travail avant même d’annoncer le futur prix total à leur prospect, pensant qu’une fois le travail enclenché, le client n’osera pas contester la facture.
Chacun sa stratégie… Sauf que de mon point de vue, la majorité des gens n’ont aucun problème avec « le temps », à partir du moment où ce n’est pas eux qui le perdent.
Donc, qu’est-ce qu’on fait, là, avec le budget des sites Web ?
Je conclurais en rappelant que nous, prestataires et vous chers clients, sommes dans une relation commerciale : échange d’argent contre du temps et des compétences.
Il faut arrêter de se voiler la face.
Le freelance ou l’agence propose un service pour lequel il attend d’être rémunéré !
Si vous n’avez pas d’argent pour votre projet web, s’il vous plaît (par pitié), abstenez-vous de contacter des professionnels au risque de les mettre en difficulté. Imaginez, si tous les jours, un webmaster freelance doit travailler pour rien pendant 4 heures pour établir des offres (incluant souvent un cahier des charges qu’il devra rédiger lui-même, à la place du client)… Il aura vite fait de mettre la clé sous la porte !
Vous n’avez pas un sou ? Vous pourriez essayer de trouver un ami qui s’y connait, un stagiaire que vous pourrez recevoir au sein de votre entreprise, un jeune qui arrive à la fin de ses études et qui sera heureux d’avoir une première référence pour son portfolio ou mieux encore, si vous ne voulez vraiment pas lâcher 1€ (espèce de rat), formez-vous comme l’ont fait ceux que vous ne désirez pas rémunérer pour votre projet. Si c’est trop difficile pour vous, cela vous permettra peut-être, au moins, de donner plus de crédit aux compétences des vrais webdesigners.
Mais par-dessus tout, laissez les vrais professionnels entre eux.
Le premier qui donne son budget a gagné !
EN COMPLÉMENT (must read) :
Cet article faisait suite à un excellent billet de Geoffrey Crofte intitulé « Le premier qui donne un prix a perdu ». Dans celui-ci, Geoffrey nous décrit la danse dans laquelle certains prestataires et prospects se laisser entraîner. Une danse qui consiste à ne lâcher son prix que le plus tard possible !
Et vous, vous aimez danser ? Dites-le-nous en commentaires ci-dessous. Bises 😉
Vous êtes prestataire et vous m'avez trouvé sur Twitter ?
S'il vous plaît, partagez cet article (avec mention @MisterWordPress) et abonnez-vous à mon compte. Je vous suivrais en retour ! Je vous prépare quelque chose pour très bientôt 😉
Vos commentaires sont très appréciés ci-dessous !
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- Vous pouvez renseigner votre "Site Web", vous aurez un lien dofollow, je suis gentil. Par contre, gardez à l'esprit qu'il s'agit d'un lien qui sert à vous identifier en tant qu'individu (site de votre société, votre blog perso, votre chef d'œuvre WordPress...). Je refuse donc : les sites de vos clients, les pages internes que vous peinez à booster, les MFAs sans intérêt, les serruriers, rachats de crédits et autres saloperies.
- Vous devez avoir un avis sur le sujet abordé (même contradictoire) ou au moins poser une question pertinente. Si vous souhaitez juste me montrer votre gratitude éternelle, faites-le avec un retweet ou un partage Facebook. Donc pas de "merci très bel article" qui n'apporte rien.
À vos plumes !
Je vis en Asie, j'adore manger épicé et j'aime partager mes astuces WP. Prestataire Web depuis 2009, je peux aussi travailler pour vous !
Très agréable comme lecture, c’est divertissant comme toujours. J’ai la chance d’avoir des partenaires sérieux générant beaucoup de trafic via leurs sites de niches.. ils connaissent déjà un peu les grandes lignes de mon métier etc.
Mais quand un prospect me trouve via Google, sans me connaitre vraiment j’arrive très très souvent au cas de figure que tu expliques ici. 70% du temps, je refuse le projet sans même réfléchir. Mon temps est précieux et je préfère travailler sur un de mes sites de niche qui me rapportera 100/200/500€ en passif chaque mois que de m’emmerder à essayer de convaincre un potentiel client qui me demande une prestation « low cost » sans vouloir me dire réellement son budget. C’est eux qui nous contactent et pourtant ils n’ont pas confiance… Surtout que bon, on est pas là pour les entuber, on espère même réellement que leur projet réussira, c’est valorisant pour nous et ça nous permet de continuer à travailler avec eux…
Après… On ne peut pas tout refuser non plus. Il y a ces 30% de projets qui ont l’air intéressants… Dans ce cas là, je fais généralement 3 devis en essayant d’expliquer les différences de budget. Je mets un petit budget avec le minimum, une intermédiaire avec ce qu’il me semble être le mieux pour le client en essayant de faire attention au prix et une grosse volontairement un peu gonflée… sachant qu’elle ne saura pas étudiée:). ^
Mais du coup, bien souvent c’est la 2iem proposition qui est choisie et ça m’a permis de montrer à l’intéressé qu’il existe plusieurs façons de faire un même projet, demandant un budget bien différent à chaque fois.
Après en détaillant bien étape par étape, avec le nombre d’heure et le prix à coté… le prospect comprend qu’il paie des heures (et des connaissances) et non une « simple prestation ».
Pas simple… Même en procédant comme ça, je perds encore du temps, trop de temps.
Salut Jo !
Merci pour ton top commentaire 😉
Ça fait du bien de lire des trucs comme ça :
Eh ouais ! Je tombe toujours des nues lorsqu’après une semaine sans nouvelles, on relance par téléphone un prospect qui avait l’air très intéressé et à qui a on remis un devis et qui répond limite agressivement : Euh… monsieur, si je dois revenir vers vous un jour, je reprendrais bien contact par moi même. Inutile de me harceler, j’ai votre adresse e-mail.
Mais c’est toi qui es venu me chercher connard ! J’ai passé 1h30 avec toi au téléphone. J’ai passé 3 heures à faire ton devis, et j’ai pas le droit de savoir où tu en es dans tes recherches ? Mais va mourrir !
Après l’effet de surprise assez désagréable, finalement, nous nous facilitons de ne pas avoir convaincu le client. Après, il aurait fallu se le farcir toute l’année le mec.
Cette manie de certains prospects…, parce qu’ils ont un peu de sous, de vouloir se permettre systématiquement de cracher au visage de leurs collaborateurs… (soupir).
Dans ma boite, c’est bien ce nous expliquons dès le départ à nos prospects : notre intérêt est votre réussite, car si vos actions sur Internet sont rentables, vous aurez envie de réinvestir de l’argent dans nos prestations…
Sauf qu’il reste toujours des gens pour craindre de se faire arnaquer l’équivalent d’un petit acompte… comme si nous pouvions subsister avec notre entreprise uniquement à coup d’arnaques à la petite semaine. Ils ne réfléchissent pas bien loin.
Si seulement tous les prospects pouvaient être conscients que 80% de notre chiffre d’affaire, nous le faisons avec des services que nous vendons et vendons à nouveau à d’anciens clients fidèles. Eh oui, chaque année, comme beaucoup d’autres freelances web, le chiffre d’affaires correspondant à mes nouveaux clients est bien inférieur à celui que je réalise en vendant encore de nouveaux services à des clients déjà conquis. Ces fameux clients qui voient leurs affaires croitre, en partie grâce aux actions de l’année d’avant.
Il y a tellement d’aprioris / d’idées reçues à démonter. Ça prend trop de temps. Heureusement pour moi, cet article pédagogique va se positionner 1er de Google sur « prix site web », « prix site », « devis web », « web », « prix ». C’est évident 😀 c’est plutôt pour mes confrères que je me fais du souci. 😀 😀 😀
Cela m’arrive de faire plusieurs devis, mais uniquement lorsqu’il y a une vraie justification. Par exemple, un devis e-commerce Prestashop, et un WooCommerce. Ce genre de choses.
Je veux bien croire que cela améliore plus ou moins ton taux de conversion de le faire systématiquement. Manquerait plus que ça 😀 L’idée est assez bonne !
Un workflow efficace se distingue justement par les actions que tu fais et que la majorité des autres freelances/agences ne font pas lorsqu’on leur demande une offre. C’est-à-dire, « se distinguer ». Dans ton cas, c’est réussi. Peu d’agences vont prendre le temps de faire « plusieurs devis ».
Même si cela revient à se plier aux caprices du marché, cela te permet de te différencier d’entrée de jeu.
Le problème, c’est que tu bosses 2 à 3 fois plus pour le client potentiel tout simplement pour pallier à sa volonté, au départ, de ne pas être transparent avec toi. Limite, ces gens devraient être à éviter, question de principe, mais je reconnais qu’ils sont trop nombreux pour s’en passer complètement.
Ce travail de devis multiples est à multiplier par le nombre d’appels d’offres auquel tu réponds chaque mois. Cela doit être assez chronophage en tant que freelance (donc à priori, technicien-consultant-commercial à la fois), surtout lorsque tu as des sites à gérer en parallèle.
Il est probable que pour contenter ce type de clients, il faudra à l’avenir faire toujours preuve de plus de flexibilité. Trop de flexibilité.
Parfois, nous sommes carrément confrontés à des clients qui tentent de marchander nos tarifs ou nos conditions !! 😮
Et pour revenir à tes devis multiples, je ne compte même pas, j’en suis sûr, les nombreux cas où, même ton offre « low cost » est déjà trop chère pour certains. On les connait les gens qui « veulent savoir combien ça coûte » mais qui, en réalité, n’ont même pas les moyens de se payer un maxi menu MacDo. 😀
Après, je dis ça… mais il faut bien payer ses charges. On a besoin de travailler. On est obligé, à un moment donné, de faire des efforts pour l’avoir « la carotte ». Le tout est de réussir, avec le temps, à être de moins en moins dépendant de ce type de clients et de pouvoir être fermes sur ses conditions de travail.
Merci d’être passé, et encore merci pour ton retour d’expérience professionnel très pertinent.
J’espère qu’il y en aura de très nombreux autres comme le tien afin de renforcer cette idée de dire, d’une seule voix, qu’il faut donner aux prestataires toutes les informations dont ils ont besoin pour bien travailler et ne pas perdre du temps inutile. Le temps est de plus en plus rare et précieux.
Si nous venions à « tous » refuser de faire des devis lorsqu’on ne connait pas le budget, les prospects seraient bien obligés de nous le donner, sous peine d’avoir beaucoup de mal à comparer les différents prestataires.
Les grandes agences qui pratiquent ainsi ont de meilleurs résultats en termes de conversion – gain de temps – chiffre d’affaires. C’est un fait. Pourquoi pas aussi les freelances et petites agences ?
@+ mec ! 😉
Arrête de me bouffer 30 minutes de ma vie avec tes articles à chaque fois, tu sais que je suis obligé de laisser « quelques » mots après chacun de ces articles.
Salut Mr WP 😀
Déjà, ça va ta ligne éditoriale reste toujours cohérente. Tu n’es pas dans le HS. Je dirai plutôt qu’au contraire tu nous ramènes toujours vers la réalité. La real life. Bon j’arrête de faire le juge.
Je sais pas par où commencer… mes idées se sont envolées d’un coup
Du coup je reviens à un point évoqué par Josselin dans son commentaire quand il dit : « Mon temps est précieux et je préfère travailler sur un de mes sites de niche qui me rapportera 100/200/500€ en passif chaque mois que de m’emmerder à essayer de convaincre un potentiel client qui me demande une prestation « low cost » sans vouloir me dire réellement son budget. »
C’est exactement l’idée qui me vient quand je me retrouve avec un client pas facile. Disons que le projet client demande 30h de travail. Qu’est-ce qui est plus rentable? Utiliser ces 30h de travail pour bosser sur son propre projet qui générera plusieurs milliers d’euros au fil des années ou les utiliser pour bosser sur un projet client qui te fait gagner 2000€ ponctuellement et puis c’est tout?
Ce sont les clients pas faciles qui te font parfois douter de ce que tu veux faire. Surtout que tu sais que tu as facilement d’autres opportunités sur le web. Je sais pas toi, mais moi il y a plein de trucs que je kifferai faire sur le web et qui ont cet avantage de ne pas avoir à gérer de client. Peut-être qu’un jour tu me verras faire autre chose sur le web
Pour revenir à cette question de budget, selon moi la première chose à travailler avec le client c’est la mise en valeur de la solution que tu lui proposes. Car à première vue, beaucoup de clients ne sont même pas conscients de la valeur de leur site. Ils ne savent pas que leur petit site de 2000€ est leur interface de communication avec le monde du business en ligne et que c’est l’outil qui va leur permettre de générer des centaines de milliers d’euros pour peu qu’ils apprennent à l’utiliser et le commercialiser.
En partant de cet angle de voir les choses, en tant que prestataire il faut détailler tous les éléments proposés dans la prestation accompagnés d’un texte explicatif permettant de faire comprendre au client la valeur de chacun de ces éléments. Et comme souvent le cahier des charges est incomplet (en supposant qu’il en existe hein!), il faudra prendre la peine de le compléter avec les éléments que le prestataire juge nécessaires et vont apporter une plus value au site.
Bon tout ça prend du temps, et c’est là qu’il faudra trouver sa propre stratégie de création de devis, mais c’est aussi ça qui viendra libérer le client de ses idées noires tant par rapport à sa relation avec le budget que par rapport à sa manière de voir son projet (souvent simpliste).
Tout cela peut être fait sans donner de chiffre pour le devis. C’est une sorte de réécriture du cahier des charges méga détaillé qui fera revoir le budget (pour l’instant caché) au client d’une part, et qui établira une sensation de confiance chez ce dernier d’autre part. Ainsi, je pense que le client aura moins de complexe pour balancer son budget.
Malheureusement, ce n’est que l’idéal, et oui… Tous les clients ne sont pas les mêmes. Y en a qui réussissent à comprendre la vraie valeur de leur projet et sont donc près à collaborer de manière professionnelle. Tandis que d’autres seront toujours là à jouer à cache-cache avec leur budget. Ceux-là des fois je me dis est-ce qu’ils sont sûrs déjà qu’ils veulent créer un site? Ca se trouve ils n’ont pas encore franchi l’étape de « Ai-je besoin d’un site? ».
On pourrait continuer à discuter autour du problème pendant longtemps. Mais pour faire court : faire comprendre au client la valeur de chacun des aspects de son projet, établir de la confiance et attendre qu’il balance son budget. Si avec ça le client n’a rien compris, alors pour l’intérêt du prestataire il est préférable de fuir et de ne pas regarder derrière. J’ai une confession à faire : j’ai déjà fait ça plusieurs fois alors que le client continuait à me contacter Il se donne le droit de me faire perdre mon temps, alors pourquoi pas lui rendre la pareille!
Aller je laisse les autres s’exprimer.
A+
Franchement, tu as abordé un point intéressant quand tu relèves l’idée de Josselin qui est de dire : ne vous emmerdez pas avec un prospect qui vous fait perdre votre temps.
J’irais même plus loin. Il vaut parfois mieux « pas de client » ou « pas ce client-là » et se passer d’un revenu « one shot », plutôt que de devoir « subir » un client difficile sur le long terme qui peut être un véritable boulet pour votre activité toute entière.
Donc voilà, perdre son temps est à proscrire avec les prospects (les éventuels futurs clients), mais également avec les clients existants avec lesquels on doit soit pouvoir mettre les points sur les « i », soit pouvoir contraindre à se trouver un autre prestataire.
Dans l’article, nous parlions de « savoir lire entre les lignes » : certains clients vont vous mettre une sale pression (un genre de chantage affectif) pour vous faire baisser vos tarifs. Et bien je suis en ce moment confronté à un client qui nous envoie carrément des reproches, qui nous accuse de façon subliminale d’avoir commis des erreurs et qui tente par différents stratagèmes de « nous rabaisser ».
J’en suis sûr. Le problème, c’est que cette personne essaye par tous les moyens de nous payer le moins possible.
Autant dire que réceptionner et répondre à un e-mail de cette personne devient une torture.
Le jeu en vaut-il la chandelle sachant qu’un tel client ne veut rien lâcher, ou en tout cas, en lâcher un minimum… Parce que se faire pourrir la vie pour quelques euros chaque année, ça n’a pas de sens.
Comme le disait très bien un certain Nico, en commentaires, sous l’article de CreativeJuiz :
Les marchandages… #soupir
Il a raison ce Nico. Un résultat attendu a un coût qui est plus ou moins standard, au prix du marché. Si le prospect (ou le sale client avec lequel on s’est laissé prendre au piège) ne désire pas payer le juste prix pour un travail professionnel, je n’ai plus envie de plier pour lui / remettre un prix sous-évalué et être obligé de faire de la merde pour ne pas perdre ma culotte.
Pas de bras, pas de chocolat !
Et la pression psychologique pour tenter de faire baisser les prix ou faire passer des heures de presta gratuites : je ne tolère plus !
Pour ce qui est de bosser sur des projets persos au lieu de vendre de la prestation de service, comme nous en avons déjà parlé, me concernant, je suis passé par là puisque j’ai (bien) vécu quelques années de SEO et d’AdSense.
Aujourd’hui cependant, ma vie, c’est mon agence, mes dossiers clients, les gens qui ont des entreprises avec des corps de métier bien à eux à qui je propose mes compétences.
Cela est un peu difficile, surtout au début. Cela demande du temps et des efforts, mais en quelques années, on peut se constituer un bon portefeuille de clients de valeur.
Aujourd’hui, 80% de nos clients reconnaissent nos compétences, notre dévouement et nos tarifs avantageux et ne se privent pas pour nous en remercier. C’est très valorisant.
D’ailleurs, j’en connais plusieurs qui ont lu cet article et n’y ont rien trouvé à redire, et même, adhère à mon propos. C’est quand même exceptionnel.
Il suffit de tenir bon et de glaner des clients compréhensifs. Ensuite, c’est tout bénef. Mais l’autre voie est bonne aussi. Par contre, il ne faut pas que le produit de ton « projet perso » devienne obsolète du jour au lendemain.
Moi, dans la prestation de service, je pense qu’il y aura toujours du boulot. Surtout avec WordPress, que j’ai choisi justement pour les belles opportunités qu’il offre (dans le futur).
Après, je t’avoue que je ne pourrais plus gérer les clients en direct. Je pense que le développeur, par nature, ne peut pas être un bon « project manager ».
Il est selon moi très intéressant de se donner les moyens de se faire aider par quelqu’un qui répondra aux e-mails et au téléphone à ta place.
C’est difficilement accessible au début et j’estime à 1 an le délai avant que cela coule tout seul. Ensuite, les opportunités en terme de roulement / rentabilité sont multipliées par 4 ou 5. Et la sérénité par 1.000.
J’apprécie pas mal ton idée de faire changer sa perception au client en revoyant son cahier des charges. Idée qui rejoint le concept de « facturer la valeur » du précédent article sur le sujet.
Ton enthousiasme me parait propre à ton expérience, et il me réjouit. Par contre, je dois bien t’avouer que je rencontre rarement des prospects qui sont suffisamment ouverts que pour changer leur idée d’avoir « simplement un site quoi, parce qu’il faut bien un site », idée remplacée par « une vraie stratégie e-marketing transposée efficacement à leur core business ».
Quand le client a une idée dans la tête, ce n’est pas toujours facile de la déloger. En tout cas pour moi. J’ai sans doute des progrès à faire sur ce point ?
Sinon, pour les adeptes indécrottables de cache-cache, je remarque tout de même une tendance forte : dans la plupart des cas, si un prospect ne veut vraiment pas donner son budget, c’est qu’il est inexistant ou presque.
En effet, cela doit être difficile d’assumer qu’en fait, on demande des prix à tout le monde, mais qu’en réalité, le maximum qu’on peut donner est largement inférieur au minimum viable.
« Mais si allez-y, dites-moi votre budget… »
« Euh » (avec un air gêné) « 150€ !? »
On veut bien demander des devis à 36 personnes, car on est curieux de savoir les prix et que, peut-être, un jour, on va tenter de concrétiser son idée… mais finalement, comme tu dis, certains ne veulent même pas de site en fait. C’est juste « pour savoir ».
On se demande si « éliminer » tous les gens qui ne veulent pas dire leur budget ne serait pas la meilleure chose à faire. Car finalement, ceux qui ne peuvent donner un chiffre, avait-il réellement le potentiel pour signer quelque chose avec nous ?
Merci pour ton intervention. C’est cool de pouvoir compter sur toi à chaque fois sur ces sujets-là 😉 😀
Le client qui veut payer moins, on est souvent confronté à ce problème psychologique dans ses débuts où l’on est obligé de se prostituer pour décrocher des missions freelance. Ça m’est arrivé en mes débuts, et ça arrive à presque tout le monde. Mais maintenant c’est fini, c’est moi qui dicte les choses. Un message pour ceux qui débutent : tenez bon, un jour vous y arriverez. C’est très difficile financièrement de tenir, donc si vous pouvez avoir un autre job en parallèle c’est l’idéal, sinon si vous êtes étudiants c’est encore mieux (c’était mon cas :D).
Plus on avance, plus on peut aisément être ferme avec le potentiel client. J’ai quelqu’un qui m’a contacté avant hier pour reprendre les négociations sur son projet qu’elle m’a présenté il y a 8 mois et pour lequel on ne s’est pas mis d’accord sur le tarif. Ca me rappelle qu’une fois j’ai fait un constat intéressant : une bonne partie des gens avec lequel j’ai pas cherché à discuter d’une éventuelle baisse de mes prix, me recontactent après une bonne période. Soit parce qu’ils se sont fait arnaqués, soit parce qu’ils n’ont pas trouvé de presta sérieux à la hauteur de leur projet. Donc chers prestataires, ne vous laissez pas conquérir psychologiquement par votre potentiel client. Il reviendra peut-être un jour vers vous lorsqu’il saisira la valeur de vos services.
Quant au fait de bosser ses projets perso, je parlais plutôt de projet perso dans le sens création de produits comme des thèmes/plugins WordPress, puisque comme tu le dis dans WP il y aura toujours du boulot surtout dans l’avenir. La différence est que là je vends mes produits à des prix fixes sans prise de tête avec la négociation de mes tarifs. J’allais me lancer dans ce projet début décembre avec un ami designer, mais on a eu quelques soucis :/ Sinon d’autres idées de produits sont les formations. J’y pense depuis un moment sur mon blog, toujours sur WordPress. Mais comme tout projet, il faut y consacrer un temps énorme si l’on veut faire bien les choses. Ca encore ça peut être beaucoup plus rentable et tout aussi enrichissant que la prestation de service. Il y a d’autres idées de produits, l’occasion viendra peut-être pour en parler.
Sinon pour les sites de niche et tout ce qui est basé sur le SEO, si j’en fais ce serait pour le fun ou avec une volonté d’apprendre des choses intéressantes, mais si ça décolle vraiment au point de générer des milliers d’euros/mois pourquoi pas y consacrer plus de temps. Sinon Adsense j’aime pas du tout.
Enfin, quant au fait de faire revoir au client la vraie valeur de son projet, généralement quand je prends le temps de bien expliquer les choses, le client n’est pas si têtu que ça et commence à mieux voir les choses, et surtout il se rend compte que tu maîtrises un peu les enjeux du web et commence à se dire qu’il pourra aussi te déléguer l’aspect marketing de son projet puisqu’il voit que tu maîtrise aussi la chose. C’est généralement là que le client te distingue des autres presta qui ne font pas toujours l’effort de planifier toute la stratégie web autour du projet du client. Et une fois que tu as gagné la confiance du client, tu peux jouer avec son projet comme bon te semble. En ce moment je travaille sur un nouveau projet d’un de mes anciens clients. Il m’envoie son cdc il y a un mois, et là je lui ai fait carrément changer le design sur lequel son cdc est basé. J’aurai pu bosser sur le truc qu’il me propose, mais étant un client très compréhensif et voulant vraiment lui faire un bon truc beaucoup plus moderne, je consacre volontiers plusieurs heures de travail non payées pour lui refaire faire sa conception. En faite je travaille avec lui comme si le projet est le mien. Bref, c’est pour dire qu’avec la confiance tout vient tout seul.
Voilà… j’ai peut-être oublié de couvrir certains points.
En attendant ton prochain article, je retourne dans ma caverne recharger ma plume.
A bientôt!
Tu as raison. Se payer le luxe d’avoir beaucoup d’aplomb face à un client ne peut être que bénéfique. Genre, toujours refuser de marchander ses prestations, sans quoi, après l’avoir laissé faire, une seule fois (!), vous serez pris au piège pour toujours. Muhahaha (rire démoniaque).
On notera également l’absolue nécessité d’indiquer une date d’expiration à ses devis :
– signez avec moi aujourd’hui et bénéficiez d’une remise commerciale
– revenez dans 6 mois et mon tarif aura peut-être augmenté, car je serais plus occupé à ce moment-là, ou le contexte futur nécessitera plus de travail, qui sait ?
L’idée de développer thèmes et/ou plugins pourrait me séduire également à l’avenir. Il m’arrive à de rares occasions d’y penser. En fait, pour tout te dire, enchainer de longues périodes de développement de grosses apps ne m’excite plus du tout. Je pense que j’ai fait trop de « code » dans mes jeunes années, avec des développements aussi denses qu’une « régie publicitaire », à moi tout seul, en son temps. Et d’autres choses assez complexes (services cloud, ce genre de trucs…).
Je n’en garde comme souvenir que de longues nuits blanches (qui m’ont filé des cheveux aussi blancs que ces nuits) et pas mal de maux de crâne.
Finalement, je prends plus mon pied sur plein de moyens-petits projets, avec consultance e-marketing en option.
Je kiffe WordPress et plus globalement l’univers des CMS open source justement pour cela : ce gain de temps qui nous permet de passer tout de suite à la partie qui se voit, et donc (ne nous le cachons pas) la plus amusante.
C’est dingue les trucs de fou qu’on peut faire dans un environnement WordPress (plugin/theme/functions.php…) avec à peine 200 lignes de code
MAIS MAIS MAIS… puisque je vis en Asie du Sud Est et qu’un rêve pour moi serait de pouvoir contribuer à « faire vivre » des jeunes locaux (qui sont souvent très mal payés ici, ~150$/mois) pour faire une bonne action dans cette région du monde, à ma petite échelle, parfois, je pense que si j’en avais les moyens bientôt, je pourrais monter un truc avec une casquette de chef de projet pour un produit assez cool comme un thème WordPress qui sortirait du lot d’une manière ou d’une autre… Le tout développé par les jeunes talents d’Asie, et avec une rémunération un peu plus raisonnable que ce qu’on leur offre ici moyennement, ce qui ne manquerait pas de les motiver à bien bosser. Qui sait… ? D’ici 1, 2 ou 3 ans peut-être ?
Je suis bête. C’est vrai que lorsqu’on parle de projets persos, je pense d’office à la monétisation et à la génération de trafic, alors qu’il n’y a pas comme ça. De toute façon avec tous les filtres de Google et la croissance du knowledge graph, tout ça pue le slip à mon avis. Depuis que j’ai rencontré Matt Cutts et John Mueller à SF, je me dis qu’AdWords me parait plus stable… pérenne… pour Google quoi 😀
Ce qui me fait réagir à ton autre analyse concernant « l’enjeu d’un site web en terme de retour sur investissement ».
Nous sommes tous d’accord pour dire que faire du business grâce à son site Internet n’est possible qu’en passant par l’étape d’acquisition de visibilité / tarif ciblé. Or, ces choses coûtent de l’argent.
Mes meilleurs clients ont en permanence une campagne live sur AdWords ou un autre canal générateur de trafic, payant.
Sans cela, on peut raisonnablement penser que le business d’un client n’est pas très porteur, ou juteux.
Si tu as un bon produit rentable à tarif concurrentiel, tu dois pouvoir investir dans de la pub… !?
J’ajouterais même que ce sont ces clients-là qui sont les plus ravis de leur site Web.
« Ça va ? Contents de votre site ? »…
« Oh oui ! Le téléphone n’arrête pas de sonner, d’ailleurs, je dois vous laisser là !! j’ai justement un rendez-vous avec un nouveau client ». (là je kiffe mon job 🙂 )
Hélas, beaucoup de monde se fait créer un site « parce qu’il faut bien avoir un site, hein ». Je suppose que tu connais aussi un peu ça… genre, les clients qui ont 2.000€. Et pas un centime de plus… ! jamais… ! never !
Sinon, ça m’arrive aussi de faire du « pas cher » lorsqu’il y a une réelle justification ou pour un projet de cœur. Genre, une prestation « remerciement fidélité », ou, comme récemment, des sites web qui tournaient, l’un sur du YooMerde et une vitrine Twenty Thirteen custom powa où j’ai refondu tout le truc à l’occasion du renouvellement de forfait de maintenance annuel. Je n’assumais plus de laisser en ligne ces vieilles merdes devenues obsolètes graphiquement. Les clients ont été ravis du cadeau 😀
Enfin, concernant les bénéfices que peuvent recevoir les clients qui nous offrent leur confiance sans condition… si tu lis dans les commentaires ma réponse au lecteur ayant le pseudo « pimbe » ici même, tu verras qu’on est dans le même cas au niveau de la relation, avec nos clients les plus malins, d’avoir cette liberté qui fait qu’on est gagnants des deux côtés Client-Presta. Comme tu dis, avec la pleine confiance, tout vient tout seul.
Malheureusement, certains ne comprendront jamais et se tireront toujours une balle dans le pied, en nous contraignant à faire de la merde pour économiser trois sous.
Merci comme toujours pour le temps que tu prends à intervenir ici. Avoir des lecteurs d’exception tels que toi n’a pas de prix 😉
Bonjour/Bonsoir, Mr WP (et pas seulement WP)
C’est effectivement très intéressant, comme client (satisfait), de lire ton blog: cela permet une « mise en perspective » de la relation avec son web-conseiller-magicien.
Un petit mot cependant pour cette histoire de « budget »: il n’y a pas nécessairement une volonté de le taire. Dans le meilleur des cas, le client sait le type de résultat qu’il veut obtenir (et c’est déjà pas mal s’il le sait). Mais, en réalité, très souvent, il n’a pas la moindre idée, ni de ce qu’il veut réellement, ni de ce que cela peut coûter.
Je pense que c’est au travers d’un dialogue avec le prospect (et même avec un client déjà acquis) qu’il est possible de définir ce qui est réellement souhaité et de positionner le type de coût qui en résulte.
Pour ma part, j’ai toujours (ou tenter de) raisonné en terme de « voilà ce qu’il me faut », « mon interlocuteur a les compétences requises », il m’annonce tel prix, puis-je financièrement l’absorber ou non, en ce moment ?
Evidemment, si pour faire son devis, il a passé du temps, on est mal barré pour le refuser….
Salut PIM ! 😉
Merci pour ta lecture et d’avoir pris le temps de laisser un petit mot.
Tu me dis que tu ne sais pas « dire à l’avance » ton budget pour une action web donnée et nous travaillons ensemble depuis suffisamment longtemps pour savoir que tu interviens ici en toute bonne foi.
Bon, déjà, pour situer un peu les autres lecteurs, signalons que tu es un cas complètement atypique, que ce soit par tes besoins en matière de web, par ton histoire professionnelle et numérique ou même par la relation que tu as avec ton consultant web (donc nous, chez KC).
Nous n’avons pas deux clients comme toi. 🙂
Nous martelons sans arrêt auprès de notre clientèle que nous sommes « des partenaires de leur communication digitale », et si nous avons bien un client qui a su le capter, le comprendre et en profiter, c’est bien toi, pour notre bonheur à tous.
C’est en toute confiance que tu nous demandes le coût de telle ou telle action, pour savoir si cela est intéressant pour toi, et depuis ces quelques années, nous connaissons suffisamment tes activités pour pouvoir t’orienter vers certaines choses pertinentes, te dissuader d’autre choses trop coûteuses ou inutiles, ou t’encourager à entreprendre des actions auxquelles tu n’aurais pas pensé (conseils souvent/toujours bien accueillis).
Ton cas est différent avec nous aujourd’hui, car tu es l’un de nos fidèles clients et nous avons réussi à gagner ta confiance.
En revanche ton cas n’était pas si différent lorsque nous nous sommes parlé la première fois au téléphone.
J’ai cherché à cerner tes besoins et j’ai remis un prix, sans vouloir me montrer opportuniste, donc une prestation que nous avons dû rapidement compléter pour qu’elle s’avère suffisante pour PIM.
Finalement, j’avais mal évalué la situation. Heureusement, par chance, tout s’est bien passé. Tu t’es montré très compréhensif par rapport aux enjeux techniques que nous n’avions pas tous anticipés, et nous avons beaucoup de chance de t’avoir conservé comme client.
Si tu me contactais aujourd’hui avec la même demande et sans pouvoir m’indiquer de budget minimum « disponible » ni de « plafond » maximum à ne pas dépasser, le Nicolas d’aujourd’hui ferait sans doute une offre supérieure à celle de l’époque, simplement parce que j’anticiperais mieux les besoins. Elle serait plus complète. Nous réserverions plus de temps pour mener à bien l’atteinte des nouvelles ambitions de ta communication digitale.
Puisque tu n’aurais pas encore travaillé avec nous, cette offre est la seule chose qui t’aurais permis de nous juger. Et avec un manque de chance, cette offre pourrait être jugée trop élevée. Tu n’aurais peut-être pas donné de suite et nous serions peut-être passé à côté de la longue collaboration que nous connaissons et vivons presque quotidiennement depuis que tu es client chez nous.
Passer à coter, pour quelle raison ? Simplement parce qu’on n’avait pas idée de ce fameux plafond à ne pas dépasser.
Ce n’était là qu’une hypothèse. 🙂
Tout cela pour dire qu’il n’est pas toujours évident d’évaluer le budget d’un prospect. Rien que dans ton secteur, tu serais probablement étonné de voir le nombre de prospects qui nous demandent un devis sans le moindre sou en poche.
Je n’ai rien contre le faite de mettre mes compétences au service de projets low cost si on m’annonce de suite la couleur. Un néophyte pourrait cependant se dire bêtement que vous ne vendez pas des cacahuètes et donc que vous avez besoin du bon outil pour vendre.
Cela nous paraissait un peu incroyable, et pourtant… Je te situe les deux cas de figure que nous rencontrons les plus fréquemment chaque semaine, dont le 1er est issu du secteur de l’immobilier justement.
Ce sont donc 2 exemples réels très récents que nous avons rencontrés et qui illustrent bien mon article.
Situation 1 :
– Un prospect nous appelle pour une refonte d’un petit site. Il s’agit d’une petite agence familiale du secteur immobilier. Il ne veut pas dire son budget, comme d’hab. Il nous dit ceci « j’ai quand même un peu de budgets, hein, mais faites une offre au moins cher. ». On fait un devis à l’aveugle, au moins cher (ras des pâquerettes pour un site avec des annonces de biens). Le client ne donne pas de suite et ignore toutes les relances. 2 mois après, on cherche le nom du client sur Google, par curiosité, mais aussi pour peaufiner notre worklow (nous devons savoir les raisons qui font qu’une offre n’a pas abouti). Conclusion : le client s’est fait réaliser un site complètement pourri / archi moche, ne respectant aucune règle de bon sens / d’esthétique. Bref, du travail d’amateur probablement payé au noir et réalisé par « quelqu’un qui s’est connait », mais pas un professionnel, c’est évident.
Résultat :
– Si nous avions fermement imposé au client de nous dire son budget et qu’il avait fini par donner un chiffre, nous lui aurions répondu que sa demande était irréalisable pour le montant donné. Perdu pour perdu, nous aurions pu faire un peu de pédagogie en lui expliquant qu’investir ce « trop petit montant » dans un site « amateur » ne servira pas son image de marque et qu’il serait judicieux de patienter un peu / économiser afin d’investir ce petit quelque chose plus tard dans une réalisation propre, au moins, et évolutive.
Situation 2 :
– Il s’agit d’une association sans but lucratif internationale qui nous dit « budget serré, budget serré ». Elle dispose déjà d’un beau site sous WordPress de type « portail », donc, une page d’accueil assez évoluée mettant en avant plusieurs catégories d’articles avec des « images à la une ». Cela ressemble fort aux sites portails d’actualités qu’on connait tous. Cette association désire une refonte WordPress qui leur permettrait de gérer un peu plus facilement leur page d’accueil et leurs catégories phares, par eux-mêmes. Donc, à priori, mise en place d’un nouveau Page Builder tout neuf. Le travail de refonte doit aller un peu dans le détail et nécessite une bonne connaissance de WordPress. Les décideurs insistent sur le fait qu’ils « n’ont pas de budget (sic) ». Par contre, le travail à effectuer est plutôt conséquent. Leur site a déjà un très bon niveau. La refonte doit donc être au moins aussi bonne ! Nous ne pouvons pas nous permettre de leur vendre un service basique. Nous remettons donc un prix sensiblement supérieur au « milieu de gamme ». En fait, on fait un gros effort sur le prix pour décrocher ce projet qui nous motive.
Résultat :
1 mois après avoir remis notre offre, sans relance de notre part, les décideurs de l’association nous contactent pour nous tenir informés de leur décision. Cela est très rare, soulignons-le. Notre offre n’a pas été retenue, car le niveau d’implication annoncé semblait trop faible par rapport aux ambitions de cette association d’envergure. À un tel tarif, ils ont considéré que nous n’avions pas compris l’enjeu de la refonte et la complexité de leur site : « il s’agit tout de même d’un gros portail (sic) ». Alors qu’en tant que technicien spécialisé WordPress, j’ai capté en 10 minutes comment tout avait été paramétré et j’aurais pu jongler avec cette refonte sans que cela ne représente de challenge particulier. Leur ancienne agence leur avait joliment customisé WordPress en appelant cela « développement d’un portail sur mesure ». Le prix d’acquisition de leur site devait sans doute être 4 à 6 fois supérieur à notre offre pour leur refonte. En 2 mots, nous étions trop bon marché.
Je reste donc sur ma position : sans donner de chiffre, on ne peut pas se comprendre.
1) Le petit agent immobilier nous disait « qu’il avait quand même un peu de budgets » alors qu’il est clair qu’il n’avait probablement pas plus de 500 – 700€ à mettre pour son site. Il pensait pouvoir obtenir aisément beaucoup d’offres avec une telle somme qui lui semblait probablement élevée. Finalement, notre offre était supérieure et n’a pas été retenue alors qu’on aurait pu « faire quelque chose » pour lui, une base pro très dépouillée, avec ce tout petit budget.
2) L’association, elle, disait « budget serré », « pas de budget ». Finalement, la solution qu’ils ont retenue doit se situer dans les alentours de 4.000€ – 6.000€, alors que nous avions remis un devis pour la moitié de cela. Devis jugé « peu réaliste ».
Petit/gros budget n’est pas le même pour tout le monde. Chaque prospect parle une langue différente.
Aujourd’hui, à titre personnel, nous comprenons bien comment pallier à ce problème propre à notre type d’activité. On a trouvé le truc et pour 2017, ça va le faire ! Mais de mon point de vue, et à en croire les premiers retours sur Twitter, l’enjeu pour les freelances reste réellement de trouver la parade pour obtenir « un chiffre » de la part de leurs prospects. Sans cela, il est vraiment difficile de faire des affaires, avec des taux de signature parfois largement inférieurs à 10%. Largement inférieurs. Souvent en fait.
Désolé pour la longueur de ma réponse, mais tu vois que la relation Presta-Client que nous avons ensemble (toi et nous) est très loin de tout cela.
La confiance que tu nous portes nous permet d’aller bien plus loin. Nous nous sentons libres. Nous pouvons travailler avec une grande flexibilité, et nous nous sentons valorisés pour le travail que nous faisons pour toi.
Sans rien révéler de confidentiel, les autres lecteurs trouveront sans doute incroyable d’apprendre qu’hier, tu nous as commandé une prestation (planifiée dès le début de la semaine prochaine) sans même nous avoir posé une seule question sur le coût de cette prestation.
Sur le long terme, une telle relation donne d’autant plus envie de te faire des propositions attractives, comme lorsqu’on s’aventure avec toi sur des terrains que nous ne connaissons pas encore (ce qui, en plus, est formateur pour nous).
Voilà. Si nous pouvions recevoir 10 autres clients comme toi demain, on signe tout de suite.
C’est ça l’idée de fond de ce billet d’humeur. Dire aux clients d’agences et de freelances, « faites comme PIM », utilisez votre bon jugement pour trouver un prestataire en qui vous pourrez avoir confiance et laissez-lui de la liberté. Faites-lui confiance. Ensuite, vous serez récompensé en ayant un prestataire qui sera heureux d’agir pour vous, sur le long terme, avec des tarifs dégressifs et qui sera heureux de vous donner des conseils lorsqu’il aura de bonnes idées pour vos affaires.
Merci, en tout cas d’être venu « témoigner », en quelque sorte, et d’avoir apporté ta contribution au débat 🙂
Merci pour ta réponse circonstanciée.
Je ne suis cependant pas certain que tu survivrais à « 10 clients comme moi » 😉
Hello,
Article très intéressant, comme souvent! Et ne change en rien ta façon d’écrire au moins les gens s’en rappelle (et en plus, je rigole tout seul devant mon écran ^^)….
JB
Cette phrase : « Les trucs de sites Web là. De l’arnaque que je vous dis.
Jeanine amène moi un peu une bonne petite bière va ! », je pense que c’est l’hymne du client lambda qui ne croit pas du tout en ce qu’il fait mais le fait quand même parce que ses concurrents s’y sont mis 🙂
Cet article, La CNIL devrait le rendre obligatoire en bandeau de disclaimer à la place de celui des cookies qui ne sert strictement à rien, ça augmenterait le taux de conversion de toutes les agences web. On croit être le seul à tomber sur le client qui arrive à son rdv énervé, nous explique que la rigolade c’est fini et qu’il n’est pas là pour se faire niqu** alors que c’est le premier contact..
Et bien non, c’est même une technique d’approche pour obtenir le meilleur prix pour une prestation de qualité (bah quoi, sur un malentendu, ça peut le faire non ? ok..)
Je découvre ce blog, et si les autres billets d’humeur sont de cet ordre, ça va me faire de la lecture !
bonjour,
article intéressant, et qui rappelle bien des choses.
j’ai envoyé dans la foulée un mail à un client qui vient de demander un devis pour lui dire que cela ne m’interessait plus de travailler avec lui. 😉
d’expérience, je sais que j’ai autant de pourcentage de réussite sur les petits devis que sur les gros : du coup, il vaut mieux être au dessus qu’en dessous du prix.
sur le fait de demander le tarif, il vaut mieux une fourchette qu’un prix brut.
j’ai tenté de le faire directement sur les formulaires de demande de devis, mais peu le remplissent.
en fait, c’est pas que cela soit tabou, c’est que vu que peu d’agences affichent leurs tarifs, ou alors les freelances-autoentrepreneurs-etudiant à 399 le site vitrine tout compris … les clients ne connaissent pas les vrais couts.
dernière demande de devis :
le type m’envoie une liste de choses qu’un ami lui a recommandé de faire
au téléphone : vous me prenez pour une buse ? c’est une agence qui vous a fait un devis
– oui
– bon, puisqu’on part sur une relation sans confiance débrouillez vous pour savoir combien ça coute tout seul …
en fait, l’important n’est pas d’être doué pour que le client dise oui, l’important est de savoir dire non aussi
Bonjour Serge,
Cela est vraiment stupide de t’avoir demandé une offre sur base d’un devis concurrent en le faisant passer pour une étude de besoin rédigé par « un ami ». Cela résume bien le rapport que la majorité des prospects ont par rapport aux prestataires Web. Ils se sentent d’entrée de jeu obligés de mentir ou cacher des choses. Toujours cette méfiance. Comme si tous les webbies étaient des escrocs (mais d’où vient cette idée ?). Cacher cela… Pourquoi ? Alors qu’il est évident pour nous que nos prospects cherchent différentes offres et comparent. L’inverse serait idiot.
Je serais très heureux qu’on vienne me voir en me disant : « voici l’offre que m’a fait l’un de vos concurrents, qu’en pensez-vous ? ».
De cette manière on peut tout de suite parler sur du concret.
Difficile de faire le pas de stopper complètement sa relation avec un client qui a dépassé les bornes, encore et encore. C’est courageux de l’avoir fait. Et je suis bien placé pour savoir qu’il y a un moment, on aura beau tenter de mettre les points sur les « i » autant qu’on veut, le message ne sera jamais compris. Lorsque le client, en face, ne vous respecte pas, c’est perdu d’avance.
Pour ce qui est d’afficher ses tarifs sur son site, je l’ai fait pendant longtemps, y compris sur le site principal de notre agence. J’ai également des grilles tarifaires que je peux donner aux prospects, sur demande, par transparence. Par contre, chaque projet Web étant différent, il est difficile/impossible de dire « site vitrine = x € ». Cela revient à faire un devis au client sans connaitre + ou – son budget, c’est voué à l’échec.
Il faut écouter les envies du client, tenter de lister ses besoins réels, et chiffrer en conséquence.
C’est très rare que je puisse reprendre un vieux devis pour un nouveau prospect, sans que j’aie beaucoup de choses à adapter pour qu’il colle au futur projet…
Il faut effectivement tenter de se démarquer sur autre chose que le prix : l’expérience, la qualité de service, la rapidité d’exécution, des conditions flexibles, des références, une spécialisation précise pour laquelle on s’est fait un petit nom (là je pense à WordPress ), etc. Vouloir être le moins cher, je l’ai tenté et cela ne fonctionne pas. La majorité des gens ne veulent pas « le moins cher » ou « ce qui se fait de mieux », mais quelque chose entre les deux, avec le curseur plus ou moins d’un côté que de l’autre.
Les étudiants et autres esclaves qui cassent les prix le regretteront lorsqu’ils ne seront plus logés et nourris par papa-maman.
Et ce n’est pas un jeune sans expérience qui pourra remplacer sérieusement un consultant avec de l’ancienneté, en particulier pour une PME qui doit contrôler son image de marque, son référencement, etc.
Après tout, cet étudiant ou ce jeune freelance qui vient de se lancer, c’est normal qu’il soit « moins cher ». J’encourage d’ailleurs les clients qui trouveraient que mes tarifs sont trop élevés à se trouver un petit jeune qui sort de l’école pour les accompagner dans leurs activités sur le Web, ou alors, accepter mes devis sans tenter de gratter à chaque fois une remise.
Merci d’être passé et d’avoir contribué au débat !
Chez Mister WordPress, j’apprends en m’amusant ! (slogan à l’étude pour 2017)
Est-ce l’habitude ou bien la force des recommandations, je ne sais pas… mais je ne me retrouve plus dans ces cas de figures. Mes clients sont très globalement honnêtes et donnent leurs budgets. Et ceux qui ne les donnent pas ne deviennent généralement pas clients.
Ce n’était pas le cas il y a quelques années, avant que j’augmente mes prix et que je sois transparent sur ces aspects. Peut-être que ceux qui cherchent un prix ne passent jamais à l’étape de prise de contact.
“ Vous cherchez quelqu’un d’expérimenté ? Cela a un prix. ”
Passé cette étape, si la personne souhaite en savoir plus malgré tout, il y a de quoi être un peu plus optimiste.
Il parait qu’on a les clients qu’on mérite.
Merci pour ton retour Christophe.
Hello,
J’ai découvert ton blog via cet article que j’ai vu partagé sur Twitter et je ne regrette pas le temps passé à le lire.
Il résume assez bien la situation dans laquelle de nombreux professionnels (moi y compris) se trouvent.
La plupart du temps, quand un client ne souhaite pas me donner d’estimation de budget, je lui demande si un devis à 10, 20, 50, 100 K€ (selon le type de demande) lui convient… 🙂
Tout en lui expliquant que pour une même demande il peut avoir différentes façons de l’appréhender, et donc autant de façon de faire un devis (cf. ton exemple sur la landing page).
Généralement, il me lâche une indication sur son budget (ex : « J’aurais plutôt vu dans les XXX k€ »).
Si ce n’est pas le cas et/ou s’il ne souhaite toujours pas me donner son budget, j’insiste pour avoir au moins une enveloppe ou un budget maximal.
S’il ne veut toujours pas, j’arrête là les discussions.
Il y a aussi le cas où le client n’a, en toute bonne fois, aucune idée du budget nécessaire pour mettre en place telle ou telle action et compte sur nous pour l’aider à faire son budget. Dans ce cas, je prépare différentes versions : une version low cost, une version milieu de gamme et une version de luxe, en lui expliquant ce qui change. Cela lui permet d’arbitrer en toute connaissance de cause et en ayant en tête les tenants et les aboutissants.
Mais c’est assez rare.
Sur ce, je m’en vais découvrir les autres articles de ton blog.
Pour citer Oxyllum :
Laurent.
Super article, dont j’ai adoré le ton !
Il amène à une réflexion très intéressante sur notre propre fonctionnement. Pour moi qui ai démarré il y a un an tout juste, il est riche d’enseignements et je te remercie de partager ton expérience. Je me situe parmi les tout petits parfois décriés par les gros à cause de nos tarifs un peu bas (et oui je suis une vilaine AE…). Je suis dans une région rurale où l’on ouvre difficilement le porte-monnaie alors pour vivre j’ai du m’adapter mais je sens bien que ce n’est pas viable. Travailler dix heures par jour et le week-end pour gagner des clopinettes, ça ne va durer longtemps. L’important étant de s’affirmer face à des clients qui voudraient une BM au prix d’une Skoda. Les éléments de ton article (ainsi que quelques autres lus aux hasard du net) vont donc entrer directement en ligne de compte dans ma future stratégie de développement.
Autre point :
Alors, je ne suis pas un barbu passionné (vu que je suis une femme et pas une jeunette et non je n’ai pas de barbe ! ) mais je te rejoins sur ce point. Je fais partie de ceux qui sont bien mieux derrière un ordi à réfléchir, concevoir, créer, pester parfois que dans la négociation client. Même si par la force des choses j’ai du faire des progrès.
Je vais garder ton article sous la main et le relire de temps en temps pour me motiver 🙂
Cécile
J’ai bien apprécié les images… en particulier le jeune homme à l’aspect louche qui facture ses talents de designer au rabais !
Même si j’imagine qu’il existe tout un tas de clients très « énervants », je peux me mettre à la place de l’un d’entre eux : c’est peut-être un projet décisif dans sa carrière, et une fois qu’il aura investi les quelques milliers d’euros nécessaires à la création de son site web, il n’aura plus d’argent à dépenser. Du coup, il ne veut pas se tromper, et souhaite trouver le prestataire qui lui offrira le meilleur rapport qualité/prix.
Et puis il existe des dizaines de prestataires potentiels, et du coup le client cherche à « comparer » et voir lequel parmi eux pourra lui proposer la meilleure prestation au meilleur prix.
Je ne peux pas m’empêcher de faire un parallèle avec les volumes de recherche que l’on peut constater sur des termes comme « * au meilleur prix », « code promo * « , « cashback * « … Je pense que c’est dans la nature humaine de vouloir chercher, pour un produit/service donné, le meilleur prix. Même si au final les gens engraissent bien souvent plus l’éditeur du site proposant ces codes promos qu’ils ne réalisent d’économies…
Après ce qui est dommage c’est de profiter du fait qu’un prestataire ait besoin d’argent (ou de « sousous »), et n’ait pas d’autre choix que d’accepter une mission… même si celle-ci est payée au rabais.
L’idée de Laurent est plutôt intéressante (proposer 3 « versions » différentes) car elle permet au client d’exprimer clairement ses besoins et son budget.
Amen !
Retrouvez ici l’article de Joëlle : blog.greaaat.com/rapide-pas-cher-et-de-qualité(…).
Hello,
Je me souviens avoir eu ce problème de manière récurrente et actuellement j’applique une méthode qui fonctionne avec tous les clients, même ceux avec un petit budget.
Ce que je leur explique c’est que leur budget n’a pas d’importance, car comme tout projet… on peut rester très basique ou pousser le projet très loin.
Donc je leur dis, tout simplement mon tarif horaire c’est tant… vous pouvez diviser votre budget par mon tarif horaire pour savoir combien d’heures je peux travailler pour vous.
Du coup il m’arrive régulièrement de travailler 1 ou 2h pour des clients et je suis satisfait, car je suis payé au juste prix. La règle d’or c’est de mettre en parallèle le temps, pour ne jamais être perdant.
Les projets gargantuesques « sans fin » et « imprécis » sont à éviter, car vous ne pouvez pas mesurer le temps pour chaque tâche.
A bientôt !
Merci pour ce retour pertinent. De notre côté nous aimons bien cette phrase qui rejoint bien ta proposition :
Après, pour les gros projets, notre tarif peut varier lorsqu’on sent que le prospect sera arrangeant en cours de prestation, si nécessaire, et qu’il ne rentre pas dans cette case des « développements imprécis et sans fin » 😉