Cet article a déjà 7 mois. Les informations que vous y trouverez seront probablement d'une grande aide, cependant, on n'est jamais à l'abri de certains passages obsolètes. Vous êtes prévenu, bises.

Le voilà, vous l’attendiez, le dernier article polémique du grand Mister WordPress !

Hé hé, j’ai cette réputation à tenir ! 😀

Je vais encore vous parler du fric, de la thune, du flouse, de la maille, des pépètes ! Et puisque l’argent c’est tabou, que ça fait polémique, et que des études scientifiques démontrent que les sujets polémiques ramènent beaucoup de commentaires, je me suis dit que j’avais trouvé comment tuer mes 2 heures de libres ce soir…

Je vous ponds une bonne grosse prose d’un trait sur les prestataires Web, les clients, et leur rapport à l’argent.

Ce n’est pas du « cousu main » comme chez Geoffrey, documenté, sourcé, mijoté et relu à tête reposée. Là, c’est de l’artistique, du tachisme de Pollock. Un de ces billets pleins d’impulsivité comme j’en ai le secret, rédigé sur le coup de l’émotion et publié le jour même.

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Je suis fouuu !

Plus sérieusement, à l’origine, cet article ne devait être qu’un petit commentaire déposé en réponse à l’excellent article « retour d’expérience » de mon très estimé confrère CreativeJuiz. Et puis comme toujours après avoir dépassé les 2 millions de mots, j’ai jugé que mes propos seraient mieux mis en valeur à la maison, hiérarchisé avec des intertitres, agrémenté de couleurs, de citations et d’images complètement barrééées.

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Ceux qui me connaissent savent qu’il m’arrive assez régulièrement de publier des billets d’humeur, à chaud.

Cela semble apprécié par mon audience, donc je ne vais pas les en priver. Surtout que j’aime ça. #défouloir

Et puis sur mon blog, je peux m’épancher un peu. Je fais ce que je veux. C’est chez moi quoi.

Ceux que ça dérange, ils peuvent toujours aller se faire un petit week-end en Ardenne.

J’ai failli déraper là. T’as vu ?

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Un peu de sérieux maintenant.

Choper le contrat pour ce projet qui nous fait rêver

En voilà un sujet qui m’excite !

Si ce n’est déjà fait, rendez-vous sur CreativeJuiz pour lire l’article de Geoffrey sur la relation Client-Prestataire, et leur rapport à l’argent : le premier qui donne un prix a perdu (à lire sur CreativeJuiz.fr).

Comment convaincre un client de travailler avec vous ?

Si seulement il suffisait :
– d’avoir largement les compétences requises,
– d’être ultra-motivééé !
– et être prêt à ne pas trop charger sur ses tarifs…

Mais non ! Il faut aussi ne pas se planter dans la manière avec laquelle vous allez amener le prospect à vous verser votre premier acompte pour démarrer la prestation. Et ça, c’est du sport !

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L’idéal, c’est d’avoir l’assurance et la parlotte

Mais, avouons-le. On ne peut pas être honnête dans son travail, créatif, bon technicien, et en plus être beau gosse, costard cravate, sourire Colgate et passeur de pommade. Hein. On est des barbus passionnés, et les barbus passionnés, ça ne commerce pas aussi bien qu’un concessionnaire auto qui vous vendrait une poussette en la faisant passer pour une formule 1.

Avez-vous déjà reçu un agent d’assurance indépendant à votre domicile ?

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Ce mec est louche.

Ces mecs s’assoient à votre table, chez vous, réussissant (par la force des mots) à vous faire signer un contrat de souscription à un truc dont vous n’aviez pas envie le matin même, et que vous allez devoir payer jusqu’à la fin de votre vie. Fort.

Ces mecs savent-ils développer des sites web performants ?
Non, je ne pense pas. CQFD !
Je suis un putain de génie, voilà tout ! 😀

Être freelance, un truc à s’arracher les cheveux

En plus d’être super polyvalent dans tous ses domaines plus ou moins techniques, le freelance doit aussi toucher sa bille en matière de relation client – commercial – gestion de projet.

Le client manipulateur du dimanche

Ouh ! Lui c’est votre futur meilleur ami. 100% feeling guarantee !

Ou comment savoir interpréter les propos d’un prospect qui tente de vous enfumer.

Pour ce projet, le budget est assez limité. Par contre, si celui-ci est mené à bien, il y en aura beaucoup d’autres mieux payés par la suite !

Ah, ah. Cause toujours.

Dans son article, Geoffrey nous parlait de la nécessité d’apprendre à lire entre les lignes.

Ça c’est du freestyle comme discipline.

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Entre ce que le client dit ; ce qu’il veut ; et ce dont il a réellement besoin, il y a un monde. S’y retrouver là dedans relève du génie.

C’est bien simple. La moitié des clients qui veulent un projet nécessitant plusieurs semaines de développement arrivent systématiquement en disant « je veux un petit truc simple hein, pas bien compliqué… comme Booking.com (sic) ».

Sans parler des idées reçues et autres informations mal comprises par les prospects qui ont eu la bonne idée de « se renseigner sur Internet » avant de demander l’avis d’un consultant web ayant +10 ans d’xp. La bonne idée. Car tout ce qui est écrit sur Internet est forcément vrai.

Effectivement, pour donner un exemple, l’autre moitié des petits prospects sont des gens qui, avant de faire leur appel d’offres, ont déjà souscrit à un superbe hébergement « Pro Performance Ultra Power Mega Full » pour 2 balles par mois chez l’hébergeur français incontestable n°1 (le moins cher, logique).

Dans l’argumentaire commercial de la société d’hébergement, ils ont lu « solutions professionnelles » et « hébergeur n°1 en France ». Ils ont donc sauté dedans à pieds joints alors qu’il aurait mieux valu demander conseil à un professionnel sur l’offre d’hébergement la mieux adaptée à leur situation.

Résultat pour moi : 5 heures de pédagogie client passées à expliquer la différence entre

  1. un hébergement mutualisé tout pourri, faible performance, sans infogérance, sans support technique, sans backup, compatible WordPress 3.2 et son thème Twenty Eleven ;
  2. mon service annuel pour le suivi et la maintenance de leur présence sur Internet, moi, artisan du web, qui me réveille parfois en pleine nuit pour sauver les données d’un client qui a fait une boulette en supprimant une catégorie de sa boutique en ligne, balançant à la poubelle les 2000 produits qui allaient avec.

Il y a une petite différence de service, mais faire lâcher l’hébergement à 2,99€/mois à un client qui a déjà signé pour 1 an, c’est toute une discipline 😀

Petits méfiants d’la dernière averse. Vieux méfiants des neiges d’antan.

Pas toujours évident de goupiller avec un client qui garde toujours cette espèce de méfiance sur le prix qu’on va lui charger. Surtout lorsqu’il tente ; entre deux discussions sur ses objectifs de rentabilité web ; de jouer au mentaliste en tentant par différents stratagèmes de diriger le freelance vers un budget low cost alors qu’à la base, il commande une bombe.

Genre, comme si on faisait ça avec notre garagiste ou notre dentiste. Et comme si cela avait une chance de fonctionner.

Bonjour dentiste. J’ai une heure de dispo et une dent à faire dévitaliser, mais j’ai que 10€ de liquide sur moi… c’est à prendre ou à laisser.

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Il parait que la France a cette réputation d’avoir l’argent comme sujet tabou.

Mais en bon Belge que je suis, je vous rassure. Dans Le Nord aussi il nous est difficile de faire dire leur budget aux clients.

Si je ne dis pas mon budget « maximum » pour le site que je désire faire développer, j’aurais peut-être de la chance et il sera moins cher que prévu.
– un client qui a tout compris

Chez le garagiste, en tant que client, tu passes à peine la porte et tu balances direct : « je veux une bagnole. 30.000€ ! Allez hop. ». C’est efficace. Tout de suite, on sait de quoi on parle. Le concessionnaire va éviter de vous parler de la Fiat Punto.

Le petit atelier de Mister WordPress : « réalisation d’une landing page ».

Exercice pratique.

En fonction de votre budget, monsieur, pour la création de votre page de vente, nous pouvons vous proposer de :

  1. faire quelque chose de très basique en facturant 2, 3 ou 4 heures pour la mise en place du contenu de façon élégante et professionnelle (budget serré)
  2. faire quelque chose de plus poussé incluant un travail de recherche en matière de marketing, de communication, d’image de marque ; faire un travail d’optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) ; de l’AB testing impliquant plusieurs messages et CTA ; la réalisation d’illustrations originales ; d’une vidéo de présentation (et j’en passe)… en facturant 3, 4, 5 jours pour une seule page (budget conséquent)

Vous voyez, pour la réalisation d’une seule page, on peut passer de 2 heures de travail à 5 jours, sans arnaque.

Pour un site complet, c’est pareil évidemment.

Mais non, on se réveille !

Avec le prestataire Web, cela ne se passe pas comme chez le concessionnaire automobile. Avec lui, on se tourne autour, on se scrute, on s’épie. Méfiance. Ô méfiance.

Les trucs de sites Web là. De l’arnaque que je vous dis.
Jeanine amène moi un peu une bonne petite bière va !

client-site-web-premium

Dans les grosses agences web, comment ça se passe ?

Ma compagne a bossé dans quelques agences Web avant de s’associer à moi.

Là bas, le fonctionnement était simple lorsque vous parliez à l’un des commerciaux :

Non mais monsieur, si vous ne me dites votre budget, je ne sais pas vous faire de devis. Non monsieur. Non. Comment puis-je deviner si vous désirez plutôt mettre 2.000€ pour votre communication digitale, ou plutôt 10.000€. Si vous avez un gros budget, je vous ferais un plan stratégique en conséquence, et inversement si vous êtes limité voyons… Oui monsieur. 3.000 ? 3.000 € ? D’accord monsieur. Très bien monsieur. Nous vous reviendrons au plus vite avec une offre. Oui, au revoir.

Finalement, lorsqu’il a un peu d’argent à investir et s’il désire vraiment une offre de votre part, le client finira toujours par lâcher un prix. Et là, les chances qu’il signe avec vous explosent par rapport à une offre faite au vogelpik.

En effet, en obtenant le budget du client, on évite une situation infernale que vous vivez forcément très souvent lorsque vous remettez une offre en tant que freelance :

  • soit vous faites une offre « middle cost » puisqu’on ne vous dit pas l’enveloppe budgétaire disponible pour ce projet : un devis pas trop cher ; mais pas trop light non plus niveau fonctionnel, quelque chose d’assez complet tout de même… Résultat : le client se barre ailleurs parce que vous avez un peu dépassé son budget secret
  • soit vous faites une offre super « cheap », et le client pense logiquement que vous lui proposez de la merde (tu sais, le produit blanc qui goûte le carton, dans le bas du rayon au super marché). Résultat : le prospect fonce direct chez un autre prestataire qui a tapé dans le mille en remettant un prix 30% plus élevé que le vôtre (pour le même CDC que vous)

Vive la vie ! 😀

Dans ma société

On tentait (depuis des années) d’avoir le budget du client en lui demandant, tout simplement.

Lorsque le client était transparent et nous l’indiquait immédiatement, on gagnait du temps et on pouvait mieux répondre à ses besoins, en priorisant nos actions, dirigées efficacement, pas à pas, là où elles comptent.

Force est de constater que la plupart du temps, poser simplement la question au client ne fonctionne pas.

Allez-y les gentils ! Laissez transparaître la moindre humanité dans votre dialogue avec le prospect, et il se refermera comme une huître en vous cachant son budget, dur de dur, jusqu’à la remise du devis !

« Pourriez-vous nous dire votre budget pour nous faciliter l’édition d’une offre correspondant à votre situation ? »

« Ben, euh, allez. Dites-moi un prix et on verra bien ! »

« Mais, s’il vous plaît… Nous aurions besoin de votre budget pour savoir vers quel type de solution (plus ou moins avancée) nous diriger dans l’idéal… »

« Eh ben, faites au moins cher ! Biip, biip, biip (tonalité du cornet de téléphone reposé sur son socle, logique) »

Comme si l’argent allait disparaitre automatiquement de leur compte en banque, uniquement parce qu’ils ont évoqué un budget. 😀

Allez, hop, rédaction du devis à l’aveugle !

C’est parti pour 5 heures d’étude de faisabilité, d’audit de concurrence, d’audit technique, et d’édition d’un devis, sans connaitre l’enveloppe budgétaire disponible. Et un joli mail au client pour lui expliquer notre démarche.

Finalement, le devis sera soumis, au mieux, à une lecture diagonale ou au pire, à un rapide coup d’oeil jeté sur le prix total. À moins d’un coup de bol hasardeux, l’offre sera classée verticalement car « ne correspondant pas au budget ». La bonne blague.

Nous en discutions récemment en commentaires sur Mister WordPress. Les freelances perdent trop de temps, beaucoup trop de temps, à remettre des devis qui prennent des heures à préparer et qui ne reçoivent même pas de réponse de la part du demandeur, que la réponse soit positive ou négative.

Respect, zéro. C’est comme ça.

Personnellement, je ne pourrais plus supporter ça. #suicide

https://twitter.com/MisterWordpress/status/802366898834788353

Il faudrait pouvoir se transformer en robot. 2 options :

  • Monsieur, vous nous dites votre budget et on vous fait une offre détaillée.
  • Monsieur, vous ne dites pas votre budget, vous devrez vous passer de l’offre de notre agence pour prendre une décision.

Optimisez votre workflow

À présent dans mon agence, on se perfectionne fortement pour « deviner » dans quelle cour le prospect souhaite jouer, en devinant très précisément combien il souhaite investir grâce à différents stratagèmes, sans même lui poser la question. Et là, pareil, le taux de transformation est largement amélioré, et la relation avec le client bien plus saine.

relation-client-web-agency

Bisous, je t’aime.

Les petits malins attentifs n’auront qu’à se rendre sur le formulaire de contact de ce blog où ils pourront voir la partie émergée de l’iceberg.

L’iceberg, c’est la prise de conscience que lorsqu’on connait le budget du prospect, c’est mieux pour tout le monde.

Pour le reste, nous travaillons sur un workflow béton qui devrait nous aider fortement à atteindre nos objectifs 2017. C’est le fruit d’années d’expérience et de nombreux débats enflammés, je ne risque pas de vous le filer. À vous de travailler le vôtre 😉

Donc, nous concernant, alors que cette année 2016 fut encore bien meilleure que 2015, l’année prochaine, nous voulons doubler notre chiffre d’affaire. Rien que ça.

Bon, on verra.

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Ouh que c’est beau.

Message aux clients des freelances

Pour votre projet, dites votre budget en toute transparence à tous les professionnels que vous contacterez pour recevoir un devis. Au moins, ceux-ci colleront tous à vos intentions au niveau tarif.

Choisissez ensuite votre prestataire, non pas sur base du « prix total » qu’il a remis, mais sur ce que contient son offre et les promesses implicites de votre future collaboration, sur le long terme.

Tenter systématiquement d’écraser le budget que vous allez octroyer à votre prestataire est le meilleur moyen de freiner son implication et la qualité de son travail pour votre projet.

Je dirais même aux clients d’agences ou de freelances d’essayer d’utiliser leurs capacités d’analyse pour jauger le futur niveau de dévouement, d’honnêteté et de professionnalisme de leur éventuel futur consultant web.

S’il est honnête et qu’il vous remet une offre au tarif légèrement au-dessus de la moyenne, son intention n’est pas de vous arnaquer ou de s’en mettre plein les poches, mais uniquement de se laisser suffisamment de budget pour pouvoir prendre le temps de terminer le travail que vous lui confiez, dans le détail.

C’est tellement frustrant (pour le webdesigner) et dommage (pour le client), de bosser sur un projet qui ne sera abouti qu’à 80% à cause d’un léger manque de budget, ou d’un budget interrompu en cours de prestation. C’est pourtant presque toujours le cas.

J’imagine bien une collaboration d’Outre-Atlantique débuter par une scène où le client potentiel indique sans hésitation de combien de ronds il dispose à son futur prestataire de service.

Il me faut un site Web. J’ai 3.000$.
Qu’est-ce que vous pouvez me proposer avec ça ?

En Europe, le jeune prestataire en mal d’expérience et peu sûr de lui (et de ses compétences) baisse la voix au moment d’annoncer son prix.

Arrivé à un certain stade, en B2B, surtout lorsqu’on a affaire à des entreprises comptant plusieurs salariés, il faudrait arrêter l’hypocrisie.

J’aime mon métier que j’étudie depuis l’âge de 11 ans (eh ouais). Mais si je paye parfois jusqu’à 3€ pour un seul et unique putain de clic AdWords (bordel!!!) ce n’est pas pour avoir la chance de pouvoir exprimer ma créativité au travers d’un projet (qui accessoirement aide le client à générer +100K de CA par an), le tout bénévolement, ou pour l’argent de poche d’un laveur de bagnoles adolescent et boutonneux.

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Je n’ai pas de pustules but I will design logo for 5$.

Je me forme quotidiennement depuis de nombreuses années pour offrir le meilleur service. Mettons les points sur les « i ». Mon but avec le prospect est de faire accepter un contrat qui me permettra de travailler pendant une durée raisonnable et gagner suffisamment ma croute que pour concrétiser les buts que je me suis fixés dans la vie. Et non, mon but n’est pas d’acheter la dernière PlayStation, mais peut-être des choses un peu plus concrètes. Par exemple pouvoir un jour investir dans un petit bien immobilier, offrir une meilleure couverture santé à ma famille, éventuellement avoir un enfant avant qu’il ne soit trop tard pour y penser…

Pour 99% des gars du web, leur métier est une passion. Ils ont cette chance, oui. Mais cela reste néanmoins leur travail et leur seul moyen de vivre étant donné que la majorité d’entre eux ne font que ça, presque systématiquement (beaucoup) plus de 8 heures par jour, et plus de 5 jours par semaine.

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Tout travail mérite salaire.

Dans l’article de CreativeJuiz qui m’a donné envie d’écrire ce billet réponse, j’ai particulièrement apprécié une idée en particulier.

Cher client, vous n’êtes pas l’adversaire de votre futur prestataire !

Au pire, vous prendrez des chemins différents et dans 2 mois, vous vous serez complètement oubliés.

Au mieux, il deviendra votre partenaire pour vous aider à mener à bien votre vie sur Internet.

Arrêtez d’être sur la défensive ou de vouloir jouer au plus dur avec lui.

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Tu les vois les carottes ? Tu les veux mes sous ? Mes sous-sous !?
Alors mets-toi à genoux et dis que je suis ton papa. Hein. C’est qui ton papa ?

Cher client, et si aviez plus besoin de ce technicien que ce technicien n’a besoin de votre argent ?

Cher client, posez des questions à votre candidat prestataire.

Tentez de bien cerner ses intentions et si vous sentez un bon feeling entre vous, faites-lui confiance et donnez-lui sa chance avec une première petite mission.

Ensuite, jouez la transparence et soyez cool.

Si le développeur web freelance voulait d’un patron, il se ferait embaucher dans une société qui lui offrirait la sécurité de l’emploi. Vous n’êtes pas son patron. Vous êtes son client.

Personnellement, dans ma société, il n’y a pas pire « point noir » pour moi que la minorité de clients qui, même après plusieurs années de collaboration, continuent d’instaurer constamment ce type de malaise en n’appliquant pas ce principe de collaboration pleine de bon sens, de confiance, de transparence, de compréhension et de bonne volonté.

Vous savez, ce type de client qui après sa 26e demande de mission ponctuelle, va continuer de vous stresser avec des questions sur le budget, le prix, la fourchette, à la louche, plus ou moins, histoire de savoir, combien, hein combien, how much… ?

Combien ? Eh ben, à priori, ce sera le même tarif qu’à chaque fois… à moins que tu continues à me les briser, ce qui va devenir doucement invivable, auquel cas je devrais majorer tes factures en prenant en compte mes frais de Xanax, Valium, Prozac & consort. Autre option à ta disposition : trouve-toi un étudiant/stagiaire/voisin/indien UpWork/ou autre type d’esclave si tu ne peux pas te payer les services d’un vrai professionnel. Au revoir.

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Si un prestataire désire pouvoir faire un travail de grande qualité, qui reflète ses compétences, il doit prévoir une rémunération suffisante.

C’est comme ça.

Tu n’y vas pas un peu fort Mister WordPress ?

Vous constatez que je m’offre ici le luxe d’une liberté d’expression totale, sur ce blog dont la finalité reste pourtant de séduire de nouveaux clients ayant besoin de mes compétences en WordPress. Blog connu et suivi par ~30% de ma clientèle actuelle.

Je me permets de m’exprimer ici franchement et de manière assez crue car :

  • cela rend la lecture plus amusante pour les amateurs de pop corn
  • cela pose dès le départ ma vision des choses, sans hypocrisie
  • cela me permet d’éviter d’être contacté par tout prospect qui voudrait me faire perdre mon temps en tentant de « m’exploiter ». J’ai perdu mes dents de lait depuis quelque temps déjà.

Finalement, ici, je fais déjà un premier pas vers le prospect en matière de transparence.

J’imagine difficilement qu’un lecteur puisse m’appeler à la lecture de cet article pour me demander un devis, sans être prêt à me donner une idée de son budget. Ou alors cette personne est sado-maso.

Elle évitera d’ailleurs de me faire travailler des plombes sur son dossier, gratuitement.

Lorsque j’ai démarré en tant que professionnel, mon premier client fut un membre de ma famille qui ne m’a jamais payé le travail effectué. Whouhou ! Ça met tout de suite dans le bain.

Depuis lors, à l’instar de Cdiscount ou RueDuCommerce, je me fais payer d’avance ou au pire, en commençant par un acompte de 33% pour les gros devis. Celui à qui cela ne convient pas peut immédiatement « aller se faire arnaquer ailleurs » (comme j’aime le dire).

Monsieur, le temps que nous ne perdons pas à courir après l’argent que nous doivent nos clients, nous pouvons l’utiliser pour réduire nos tarifs.

Les prestataires auto esclavagés

Certains prestataires utilisent la stratégie inverse.

Ils font 30% du travail avant même d’annoncer le futur prix total à leur prospect, pensant qu’une fois le travail enclenché, le client n’osera pas contester la facture.

Sauf que de mon point de vue, la majorité des gens n’ont aucun problème avec « le temps », à partir du moment où ce n’est pas eux qui le perdent.

topito

Donc, qu’est-ce qu’on fait là avec le budget des sites Web ?

Je conclurais en rappelant (comme l’a fait Geoffrey dans son article) que nous, prestataires et vous chers clients, sommes dans une relation commerciale : échange d’argent contre du temps et des compétences.

Il faut arrêter de se voiler la face. Le freelance ou l’agence propose un service pour lequel il attend d’être rémunéré.

Si vous n’avez pas d’argent pour votre projet web, s’il vous plaît, abstenez-vous de contacter des professionnels au risque de les mettre en difficulté. Imaginez, si tous les jours le webmaster freelance doit travailler pour rien pendant 5 heures pour établir des offres (incluant souvent un CDC qu’il devra rédiger lui-même, à la place du client)… Il aura vite fait de mettre la clé sous la porte !

Vous pourriez essayer de trouver un ami qui s’y connait, un stagiaire que vous pourrez recevoir au sein de votre entreprise, un jeune qui arrive à la fin de ses études et qui sera heureux d’avoir une référence pour son portfolio ou mieux encore, si vous ne voulez vraiment pas lâcher 1€ (espèce de rat), formez-vous comme l’ont fait ceux que vous ne désirez pas rémunérer pour votre projet. Si c’est trop difficile pour vous, cela vous permettra au moins de donner du crédit aux compétences des vrais webdesigners.

Mais par pitié, laissez les vrais professionnels entre eux.

Allez-y les mecs. Posez votre commentaire ci-dessous ! 😉

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